Hoje, a Agência Pública revelou que o iFood sabotou, na surdina, o movimento grevista de seus entregadores. Agências de publicidade criaram agressivas campanhas de marketing que incluíam perfis falsos para tentar sabotar a articulação política dos trabalhadores – e, assim, desmobilizar o movimento que buscava melhores condições de trabalho. Mas não foram só os entregadores os focos de sofisticadas e discretas estratégias de marketing para limpar a barra da empresa. Foi também você mesmo, o cliente.
Dentro do Reclame Aqui, plataforma em que consumidores expressam sua insatisfação com as empresas, o iFood exibe desde o começo de 2021 um selo verde com o título “RA 1000”. Isso significa excelência no atendimento aos problemas dos clientes dentro da plataforma de reclamações. Mas o título chegou com um atalho: em vez de solucionar os problemas, a empresa perseguiu os clientes insatisfeitos até que aceitassem generosos cupons em troca de uma boa avaliação na plataforma. A informação veio de um ex-funcionário terceirizado da companhia que pediu anonimato.
O Intercept teve acesso a uma planilha utilizada pela empresa terceirizada para controle dos contatos com os clientes reclamantes. Os dados incluem o número de identificação da reclamação, a data, o motivo e o “grau de dificuldade” de convencimento do cliente. “Favorável”, o ex-funcionário nos contou, era a designação aos clientes “fáceis de serem conquistados”. Ao menos 100 reclamações diferentes foram definidas assim pela empresa. A planilha foi abandonada assim que o aplicativo atingiu a nota máxima de confiabilidade no site.
No Twitter, diversos comentários corroboram a estratégia usada pelo iFood para melhorar sua imagem com os consumidores. “Amei que reclamei do iFood no Reclame Aqui e me deram um cupom de 30 conto”, falou um usuário. “Fiz reclamação do iFood no Reclame Aqui, na hora me mandaram cupom”, disse outro. Cada reclamação sem resposta ou não resolvida conta negativamente na nota da empresa, o que fez o Reclame Aqui virar um campo de batalha para limpar a imagem da corporação. “Meu problema só foi resolvido depois que eu abri um Reclame Aqui. Me deram um cupom para eu ter uma nova experiência”, explicou outro comentário no Twitter.
O ex-funcionário terceirizado era um dos encarregados pelos contatos com os clientes. Ele e seus colegas recebiam do iFood textos padrões que usavam, por exemplo, e-mails – enviados diretamente aos reclamantes. “Olha, me desculpe pelo incômodo, mas gostaria de saber se você poderia avaliar o meu atendimento”, começa um dos modelos de mensagem. “É muito importante para que eu consiga adquirir um bom resultado através da sua avaliação do meu trabalho. Conto com você, tá bom?”. A mensagem se encerra com o link para a avaliação da empresa no Reclame Aqui, seguida pela assinatura do funcionário – “Experiência do Cliente, iFood”.
O esforço foi recompensado. No ano passado, o iFood foi uma das empresas campeãs do Prêmio Reclame Aqui. Ela atingiu o grau de “empresa super campeã”, nível máximo de avaliação positiva na plataforma.
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